售后技术支持


护支持服务
“威渡科技维护支持服务”根据不同的客户需求分为不同等级(SLA);但无论何种等级,所有服务将不折不扣得到落实。高质量服务的背后是完善的服务设施,高素质、经验丰富的技术团队以及完整的、符合ISO9001:2000标准的支持体系,严格而又不失因地、因时制宜的灵活性。既有响应式的服务、又有体现主动式的防患于未然的服务;从而保证客户的双师教学系统健康运行,并进而保障客户业务的顺利运营开展,提升质量和效率。

威渡科技的维护支持服务包含以下因素:
基本服务(远程)、现场服务、响应等级、维护通知等,各因素根据具体情况,可形成多种组合,既专业又灵活。

维护支持服务的常规内容包含:
故故障处理:在客户双师课堂遇到故障的情况下,威渡科技将通过远程故障诊断与现场处理相结合的方式进行技术支持的服务。威渡科技的故障处理服务包括:网络故障的诊断及排错、双师设备,例如:主机,视音频外设等设备的故障排查、以及有关的软件版本升级、备件更换等。根据客户的具体需求不同,可以为客户提供等级不同的故障处理服务。
软件升级:在事先得到通知的前提下,客户可以自行或在我方技术人员的帮助下,获得有关设备软件的升级版本。所有双师设备,都可以享受到此项服务,同时也会得到必要的远程支持和后续技术服务。
硬件保修:硬件保修服务指客户的硬件在保修期/服务期内如果发生了故障,威渡科技会负责更换客户的坏件。在收到坏件申告后,将按照设备厂商保修的操作流程,以约定的SLA为客户完成硬件的保修及更换。
定期巡检:在维护服务期内,威渡科技将定期到客户现场进行双师设备的巡检,并提交相关的报告。这样可以帮助客户对双师设备的运行情况有深入的了解,也能够及早发现设备存在的隐患。

双师系统故障分级
根据故障发生的原因和性质不同分为三类和其它故障:
一类故障:由于服务器不能正常工作、IDC线路损坏、主服务器数据丢失、服务器工作不稳定、局部网络不通、系统原因引起大面积掉线、教师端终端故障、规律性的整体、局部软件和硬件发生故障等造成的系统瘫痪。
二类故障:由于单一终端软、硬件故障(包括教师端和学生端),登录信息遗失、偶然性的掉线、由于违反工作流程引起系统故障。
三类故障:由于对终端设备操作不熟练或使用不当造成的错误。
其它故障:由于网络、外设等其它因素引起的系统故障。

针对上述故障分类等级,处理原则如下
一级故障:由高级工程师上报运维总监,由运维总监组织分析会诊,协调恢复工作。
二级故障:由普通工程师上报高级工程师,运维部门集中解决。
三级故障:由普通工程师单独解决,并详细登记维护情况,必要时录入case系统。
其它故障:由运维、实施、销售等部门按照相关规定协调解决。

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